Customer Journey | communicatiebeleid

Hollister - Californian coolness

Iedereen kent wel Hollister, een dochterbedrijf van het al even bekende merk Abercrombie & Fitch. Deze onderneming, die zich vooral naar tieners richt, zag het levenlicht in 1922. Naast kledij wordt er eveneens parfum en lichaamsproducten aangeboden. De sfeer van 'life at the beach', wordt doorgetrokken in hun producten en huisstijl. Met een vriendelijke 'hey' bij het binnentreden van 'hét' paradijs' voor menig meisje (hierbij mag ik zeker de knappe beachboys niet vergeten te vermelden), en met een 'thank you for visiting' is California toch een beetje aanwezig in België (Hollister heeft twee vestigingen in België: één in het shoppingcenter van Sint-Niklaas en de tweede in het Wijnegem shoppingcenter).

Ik zal voor dit bedrijf the customer journey uitwerken. De grafische weergave helpt veel ondernemingen hun kansen op de markt te verbeteren doordat dit een duidelijk beeld geeft waar de onderneming in kwestie aan moet werken. Dit komt doordat de ervaringen van de consument hier onder de loep worden genomen en op een tijdas worden uitgegoten. Hieronder worden de positieve en negatieve kanten van Hollister van naderbij bekeken.

http://www.girlyengeeky.nl/2011/11/verslag-hollister-shopping-in-antwerpen.html

http://pixgood.com/inside-hollister-store.html

http://famouslogos.net/hollister-logo/

https://www.facebook.com/hollister/info

http://www.gopixpic.com/

http://anfnewsnow.blogspot.be/2012/05/hollister-and-gilly-hicks-on-regent.html

The customer journey van Hollister:

Beschrijving:

1. Ik ga shoppen en spring binnen bij Hollister. Spijtig genoeg zijn er soms lange wachtrijen vooraleer je er binnen kan. Dit kan echter als negatief wordt ervaren door de consument. De aanschuivende, soms al geërgerde consumenten worden in groepjes binnengelaten zodat er binnenin de winkel geen chaos heerst . (emotie)

2. Ik kom binnen bij Hollister en word begroet met een vriendelijke 'Hey'. Ik ben ontspannen door de sfeer die er heerst. (emotie)

3. Ik kan rustig rondneuzen en de collectie is uitgebreid. (emotie)

4. Ik heb iets gevonden en wil het graag eens passen. Spijtig genoeg begint daar de erger bij de consumenten. Slechts drie pashokjes, dat is veel te weinig! Veel mensen haken hier af en leggen of hangen hun kleren gewoon terug en keren met lege handen naar huis. Bovendien is de belichting in de winkel zelf niet echt optimaal waardoor de consument soms twijfelt over de kleur van het gewenste kledingstuk. (verstand)

5. De pashokjes zijn ruim en de belichting is er beter dan in de winkel. (verstand)

6. Nadat je de kleren hebt gepast kan je gaan aanschuiven aan de kassa. Doordat Hollister met modellen werkt, zijn hun medewerkers geen echte 'pro's' in het bedienen van het kassasysteem. Hierdoor wordt het voor de consument eveneens aanschuiven geblazen. (emotie)

7. Het verlaten van de winkel gaat gepaard met een vriendelijke dankjewel of op z'n Californisch gezegd 'Thank you for visiting'. (emotie)

8. Ik ben de winkel buiten en als consument heb ik toch eerder een opgelucht gevoel (eindelijk kan ik deze donkere, misschien storende ruimte (door de luide alternatieve rockmuziek die er speelt) verlaten). Dit is niet zo positief voor deze bekende keten waarbij ze juist het gevoel willen geven van een 'relaxed atmosphere'. (emotie)

Het interieur en de sfeer zijn zeker een pluspunt. De gemoedelijkheid straalt er vanaf. Je hebt het gevoel alsof je je in een soort van woonkamer bevindt.

Een negatief punt zijn de wachtrijen aan zowel de ingang, de pashokjes als aan de kassa.

Ruimte voor verbetering:

De begroeting is leuk doordat je door de alom gekende beachboys van Hollister begroet wordt. Dit positieve aspect zou men nog kunnen verbeteren door nog meer in te spelen op de consument en bijvoorbeeld een vraag te stellen of een praatje te maken, en zo de consument een gevoel te geven van oprechte interesse.

Een negatief aspect is dat vele mensen niet weten of die ene broek nu zwart of donkerblauw is. De communicatie zou nog verbeterd kunnen worden door de aan de kledij vastgemaakte ticketjes, waarop kostprijs, kleur, maat,... vermeld worden, in het Nederlands te maken zodat verwarring vermeden wordt.

Dit is (voorlopig) mijn laatste post die ik op deze blog geschreven heb !

Thank you for visiting!